Compensaciones cuando tiene problemas con un vuelo. Alimentación, hospedaje y reembolsos son algunas de las compensaciones a las que tienen derecho los pasajeros en caso de problemas con un vuelo. Los reclamos por retrasos, cancelaciones o sobreventa de pasajes de las aerolíneas son una constante en las redes sociales. Si tienes alguna inquietud recuerda contactarnos a través de nuestras redes sociales, o regístrate y déjanos un comentario en esta página. También puedes participar en el WhatsApp. Si usas Telegram ingresa al siguiente enlace.

En muchos casos eso ocurre porque las personas desconocen las compensaciones a las que tienen derecho, por lo que ven a las redes como plataformas de denuncia.

Si viajas a través del transporte aéreo debes conocer tus derechos como usuario. Conoce los detalles de la Guía del Usuario ⏩https://t.co/z4aqNgdRKp #CompensacionesDGAC #DerechosDGAC pic.twitter.com/MlNzzx6B9t

— DGAC Ecuador (DAC) (@DGAC_Ecuador) April 21, 2023

En ese contexto, la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) publica la Guía del Usuario, con el objetivo de que las personas conozcan los derechos y las obligaciones que tienen como pasajeros.

El documento establece lo que debe esperar cada pasajero en distintos momentos de un viaje y las compensaciones que tiene que recibir en caso de que experimente inconvenientes con un vuelo. Por ejemplo, el retraso del vuelo puede significar desde la entrega de alimentación hasta el reembolso del precio del pasaje, dependiendo del número de horas de espera.

A continuación la guía del usuario a detalle:

Compra del pasaje

Derechos

Las personas tienen derecho a recibir el detalle de los valores que conforman el precio total del boleto, como impuestos, tasas y costos adicionales. También tienen derecho a la protección y confidencialidad de sus datos personales. Además, deben obtener un descuento de 50% en el pasaje en caso de tener una discapacidad (presentando el certificado del Conadis) o tener más de 65 años. Y pueden acceder a tarifas de residentes permanentes o temporales en Galápagos, con reducción de 50%, según lo determina la Ley Especial. Los descuentos no son acumulables, por eso se aplica el de mayor beneficio.

Obligaciones

Los pasajeros deben proporcionar a las aerolíneas datos personales veraces. Además, es su obligación portar su pase de bordar, que es la garantía de cobertura para todas las obligaciones y responsabilidades de la aerolínea. El pase solo puede ser usado por su titular. En caso de detectar un error en el pase de abordar, hay que comunicarlo inmediatamente a la aerolínea. No espere para hacerlo en el aeropuerto. ¿Por qué? Una falla de fecha u hora puede significar la pérdida del viaje. Otra obligación de los pasajeros es revisar las condiciones y las restricciones que aplican en su boleto aéreo. Por ejemplo, hay personas que llegan con maletas más grandes a las autorizadas, por lo que deben pagar equipaje adicional.

Espera en el aeropuerto

Derechos

La información sobre el embarque, las demoras y los cambios de vuelo tiene que ser clara y oportuna. Por eso, los cambios en el vuelo o en el itinerario deben comunicarse, por lo menos, con cuatro horas de antelación. Las personas con discapacidad y grupos de atención prioritaria tienen el derecho de obtener atención preferente. En caso de que un vuelo se cancele, el usuario debe recibir el reembolso del dinero del pasaje, en un plazo de cinco días hábiles. Además, en caso de cancelación de un vuelo o retraso, las aerolíneas tiene que informar sobre las políticas de compensación.

Obligaciones

Debe chequearse, por lo menos: Vuelos nacionales: 90 minutos antes. Vuelos internacionales: Tres horas antes. La documentación para el chequeo debe ser original: Vuelos nacionales: Cédula de identidad o pasaporte, partida de nacimiento para menores de edad e inscripción de nacimiento para recién nacidos. Vuelos internacionales: Pasaporte, visa, vacunas (dependiendo del destino) y certificado médico en caso de que lo amerite. Las personas con alguna discapacidad deben informar sobre su condición a la aerolínea antes de embarcar, caso contrario no podrán exigir facilidades. Los pasajeros que se presenten en estado etílico o bajo el efecto de sustancias estupefacientes o psicotrópicas no podrán abordar. Y los viajeros que atenten contra los derechos del resto de personas o contra la seguridad del vuelo (antes, durante y después) serán reportados y entregados a la Autoridad y no podrán recibir compensaciones.

Traslado del equipaje

Derechos

El pasajero debe obtener un recibo por cada pieza de equipaje entregada, para luego poder retirarlas. En caso de pérdida o deterioro del equipaje, el pasajero tiene que entregar su reclamo a la aerolínea en un plazo de siete días. Si el equipaje se retrasa en llegar, el reclamo debe presentarse en un período de hasta 21 días.

Obligaciones

Los pasajeros no deben transportar artículos prohibidos, como líquidos inflamables o sustancias tóxicas, en equipaje de mano o bodega. En el equipaje de bodega tampoco se puede transportar objetos de valor o documentos personales, como dinero o joyas. En caso de un daño, sustracción o pérdida, la aerolínea no es responsable, a menos de que el cliente haya presentado una declaración de valor y haya adquirido el seguro correspondiente. También es obligación de los viajeros chequear sus maletas personalmente, declarar el contenido real y pagar en el aeropuerto el exceso de equipaje, en caso de que así sea. Es obligación de los pasajeros transportar mascotas en jaulas o contenedores apropiados, con certificado de sanidad, vacunas y requisitos exigidos por los países de tránsito y destino.

Compensaciones

Sobreventa de boletos

La aerolínea que registre sobreventa de boletos deberá llegar a acuerdos con los pasajeros que no puedan abordar. Caso contario, deberá compensarlos, por lo menos, con el 25% del valor del tramo incumplido.

Retrasos

Vuelos internacionales:

Si el retraso de un vuelo es mayor a dos horas y menos a cuatro horas, los pasajeros deben recibir de la aerolínea un refrigerio y acceso a un medio de comunicación gratuito. En caso de que el retraso sea mayor a cuatro horas e inferior a seis horas, los pasajeros tienen derecho a lo anterior y a una comida (desayuno, almuerzo o cena, dependiendo de la hora). Cuando un retraso supera las seis horas, la aerolínea debe proporcionar hospedaje y traslado o el reembolso inmediato.

Vuelos nacionales:

Si el retraso de un vuelo es mayor a 30 minutos y menos a tres horas, los pasajeros deben recibir de la aerolínea un refrigerio y acceso a un medio de comunicación gratuito. En caso de que el retraso sea mayor a tres horas e inferior a cuatro horas, los pasajeros tienen derecho a lo anterior y a una comida (desayuno, almuerzo o cena, dependiendo de la hora). También es obligación de la aerolínea dar un descuento de 10% en su próxima compra de boletos. Cuando un retraso supera las cuatro horas, la aerolínea debe proporcionar todo lo anterior y pagar hospedaje y traslado o el reembolso inmediato. Además, debe compensar a los viajeros con el 25% del precio del trayecto incumplido. Cuando un vuelo nacional se retrasa por más de una hora o cancela por causas atribuibles a la aerolínea, los pasajeros podrán solicitar el endoso de su boleto para movilizarse con otra empresa. Así lo establece el Acuerdo de Protección de Pasajeros.

Cancelaciones

Cuando la aerolínea cancela un vuelo, debe devolver el dinero de los pasajes a los viajeros. En caso de que lo anterior no ocurra, es obligación de la aerolínea proporcionar un vuelo alterno para el mismo día y pagar por hospedaje y traslado. Y si el vuelo cancelado antes experimentó demoras, los pasajeros también tienen derecho a esas compensaciones.

Vuelos desviados

Cuando la aerolínea opera un vuelo desde un aeropuerto distinto al que se registró al momento de vender el boleto aéreo, deberá pagar los gastos de transporte de los pasajeros desde y hacia la nueva terminal aérea.

Equipaje extraviado

Si la llegada del equipaje se retrasa o este se extravió, la aerolínea deberá compensar a los pasajeros con gastos primarios. Los pasajeros tienen el derecho de recibir compensaciones cuando los vuelos se retrasan, cancelan o desvían, a menos de que se debe a condiciones meteorológicas o fuerza mayor, sostiene la guía de la DGAC.