Mirar la app del banco y encontrarse con dos cargos idénticos por una misma cena, compra, repostaje o cualquier otra cosa, es algo que molesta y mucho. A pesar de que es algo que no pasa a diario, y menos mal, los fallos en la comunicación de las pasarelas de pago o los errores humanos a la hora de cobrarte son más comunes de lo que pensamos.

Y muchas personas tratan de solucionarlo hablando directamente con el comercio en el que les ha sucedido eso. Si bien es cierto que sí te pueden ayudar, lo mejor es saber los protocolos de los bancos y los plazos que dicta la ley, porque estás en tu derecho de reclamar ese dinero.

Por qué se duplica un cobro

Un cargo duplicado suele deberse a una pérdida de conexión en el momento de la autorización que hace que el sistema reintente el cobro, o a un doble clic accidental en una pasarela de pago online. Estos errores se clasifican como operaciones de pago no autorizadas, ya que, al fin y al cabo, tú diste permiso para un cobro, no para dos.

Lo más importante en estos casos es que te des cuenta a tiempo, y para ello lo mejor es tener activadas las notificaciones de la app bancaria en nuestro móvil. Recibir un aviso instantáneo en nuestro dispositivo cada vez que se produce un movimiento permite identificar el duplicado en segundos, lo que hará que los registros del datáfono sean fáciles de localizar.

Y además de las notificaciones, lo ideal es que periódicamente se entre en la app del banco y se revisen las cuentas, ya que podría haber fallos en las notificaciones o no identificarlas correctamente al recibirlas. Si un tercero ha accedido a los datos de tu tarjeta y realiza cargos pequeños, estos pueden pasar desapercibidos si no se miran con lupa en la aplicación. En ambos casos y de cara a la normativa, la responsabilidad de seguridad recae, en última instancia, en el emisor de la tarjeta.

Pasos para recuperar el dinero

Si ya has confirmado que tienes un cobro duplicado, no pierdas el tiempo llamada al servicio de atención al cliente del comercio si este no te ofrece una solución en 24 horas. Lo mejor es hablar directamente con el banco.

1. Reclamación formal

Tienes un plazo de hasta 13 meses desde la fecha del cargo para reclamar una operación no autorizada o mal ejecutada. Lo mejor es presentar una reclamación formal ante el Servicio de Atención al Cliente de tu entidad, aportando el extracto donde se vean claramente los dos movimientos idénticos (mismo importe, misma fecha y mismo comercio).

2. Auditoría del banco

Una vez que el banco recibe tu reclamación, tiene la obligación legal de investigar. La entidad comprobará si ambas órdenes de pago están autorizadas correctamente (mediante PIN o doble factor) y si existe una correlación que indique un fallo técnico. Si el banco detecta que no hay una firma digital distinta para el segundo cobro o que hubo una deficiencia en la red, la reclamación está ganada.

3. Abono automático

Una vez detectado el error, el emisor procederá al reembolso. Aquí hay un matiz técnico importante según el tipo de plástico que uses:

• Tarjeta de débito: El dinero se reintegrará directamente en tu cuenta corriente vinculada.
• Tarjeta de crédito: El abono se realizará sobre el límite de la tarjeta, reduciendo la deuda del mes o generando un saldo a tu favor.