Una ley aprobada por la Asamblea exige más controles y respuestas más rápidas de las instituciones financieras antes los reclamos de los clientes. Bancos obligados a devolver cobros indebidos.

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El pasado 2 de febrero de 2022, el pleno de la Asamblea aprobó la llamada ‘Ley Orgánica para Defender los Derechos de los Clientes del Sistema Financiero Nacional y Evitar Cobros Indebidos y Servicios No Solicitados’.

El objetivo principal de la normativa, que solo debe publicarse en el Registro Oficial para comenzar a aplicarse, es establecer límites a las llamadas comerciales y de cobranzas; poner plazo para la devolución de productos y cambios de planes sin cobros adicionales; obligar a los bancos a hacer mayores controles y restituir lo más pronto posible los cobros excesivos.

A continuación, se detallan los principales puntos de la Ley:

1.- Las empresas de cobranza contratadas por los proveedores, que realicen gestión de cobro vía telefónica, mediante mensajes, llamadas o correo electrónico, no podrán hacerlo más de una vez al día.

Esas llamadas a los clientes no podrán hacerse antes de las 07:00 o después de las 20:00; ni en fines de semana o feriados.

En todos los casos, el número de contacto debe ser completamente identificable. Además, se prohíbe hostigar, intimidar o molestar de manera insistente y repetitiva en contra de un consumidor por el cobro de una deuda.

2.- El proveedor que contacte a una persona para entregar información o comunicación comercial deberá permitir al consumidor dejar constancia de su oposición a recibir sus propuestas comerciales.

Además, a las cuatro infracciones publicitarias que se establecen en la Ley de Defensa del Consumidor se suma el “proporcionar información o comunicación comercial por teléfono, mensajes o correo electrónico, tras haber sido rechazada por el cliente”

3.- Las instituciones financieras están obligadas a hacer controles sobre los servicios que brindan a través de la banca electrónica y demás canales electrónicos. Además, deben implementar las seguridades adecuadas y suficientes para precautelar los recursos de los usuarios.

4.- Las instituciones financieras deberán remitir a la Asamblea Nacional un informe de rendición de cuentas durante el primer trimestre de cada año respecto al ejercicio económico anterior.

Ese ese informe se incluirán una descripción del estado general del sistema financiero nacional, así como los resultados del control y de la defensa de los derechos de los usuarios y clientes.

Asimismo, deberán entregar semestralmente a la Superintendencia un reporte sobre el número de reclamos presentados, reclamos atendidos favorablemente y montos devueltos.

5.- Los clientes tienen el derecho de dirigir reclamos y peticiones en cualquier agencia o sucursal de las entidades financieras, órgano de control y defensor del cliente.

Los bancos y cooperativas deben atender y responder al usuario en un plazo máximo de 15 días, en caso de reclamos originados en el país. Si es fuera, el término es de 40 días.

6.- En los casos de reclamos en que no exista la autorización previa del cliente para los cobros, la entidad financiera deberá devolver, sin más trámite, la totalidad del monto, más los intereses calculados desde la fecha en la que ocurrieron los cargos. Estas devoluciones deberán realizarse en máximo tres días.

7.- Los consumidores, de acuerdo con la nueva ley, tienen el derecho de devolver, cambiar o suspender un producto o servicio cuando estén insatisfechos o cuando no cumple sus expectativas.

El plazo para realizar esos cambios o devoluciones es de 15 días posteriores a la entrega del producto, en el estado en que se lo recibió.

En el caso de servicios, la devolución se traduce en la suspensión inmediata del contrato.

8.- Los clientes pueden solicitar el cambio de un plan contratado, sin que se genere ninguna obligación económica adicional.

9.- En los contratos de adhesión los textos con letras o símbolos con fuentes menores a 10 puntos serán considerados no escritos. En un plazo de tres días, los proveedores de un producto o servicio deberán entregar al usuario un texto fidedigno de lo pactado.

La renovación automática de un acuerdo o contrato debe ser notificada al consumidor con 15 días de anticipación

10.- Los usuarios tendrán el derecho a recibir protección del defensor del cliente, superintendencias y otras instancias administrativas y judiciales, en los siguientes casos:

• Existencia de cláusulas prohibidas que atenten a sus derechos.
• Vulneración del resguardo de datos personales que las entidades financieras obtienen.
• Negativa al acceso a su información y datos personales crediticios que consten en cualquier base de datos de las entidades del sistema financiero. Se puede exigir la rectificación cuando la información sea inexacta o errónea, lo que no tendrá costo.
• Empleo de métodos de cobranza judicial y extrajudicial por parte de las instituciones financieras que atenten contra la privacidad, la dignidad personal, la honra y la buena reputación.
• Modificaciones unilaterales de condiciones y términos incluidos en contratos.
• Negativa a recibir cobertura de fondo de garantía de depósitos.
• Negativa por parte de las entidades financieras a proporcionar información y documentación de todos los actos que respalden la negociación, contratación, ejecución, terminación de contrato y de la prestación de productos y servicios en los que son prestadoras directas.

11.- A las ocho prácticas abusivas de mercado que están prohibidas en la Ley de Defensa del Consumidor se suman:

• Realizar propuestas u ofertas no solicitadas, a través de visitas a domicilios, llamadas telefónicas, mensajes de texto, correo electrónico u otros medios de comunicación de forma insistente ignorando la negativa del usuario.
• Cambiar la información entregada al cliente al momento de firmar el contrato.
• Uso de declaraciones o consultas del cliente como aceptación expresa de la compra de un bien o servicio.
• Inducir al cliente a dar respuestas afirmativas sobre un producto o servicio a través de preguntas. (JS)